去年4月28日，衢州学院―阿里巴巴客户体验实训基地开线暨揭牌仪式顺利举行，这也标志着，全国首家云服务客户体验实训基地正式建成并开始运营，阿里巴巴·衢州学院客户体验实训基地首批“云客服”开始试岗，首期入驻基地的32名学员将借助云服务平台，开展淘宝、天猫线上线下服务体验工作，为客户服务，这也正式开启了阿里巴巴集团与衢州学院校企合作的序幕。
如今，9个月的运营过去了，衢院里的“云客服”报名人数近千人，实训过的学生也有500多人，去年一年他们以优异的业务量跃居2018年校企云客服品质全国第一，不仅如此，衢院还打开了和阿里巴巴集团校企合作的新模式，开设阿里巴巴创新班，为更好地培养新零售人才实现无缝对接。
“来到这里，我就想留下来。”
周末的大学校园有些静谧，但位于衢院教学楼一楼的阿里巴巴·衢州学院客户体验实训基地，依旧一片繁忙景象，近80名学生对着电脑敲打着键盘耐心解答客户问题，一边迅速在线查询、与后台沟通售后维权事项，井然有序。
“这9个月来，在基地收获了太多，最明显的就是学会了如何控制自己的情绪，另外还有沟通能力、逻辑思维能力。以前我是个很急躁的人，与人交流时不会控制自己的脾气，看到什么不顺心的就会立刻燃起来，在基地工作后的这段时间因为要帮客户处理问题，处理事件的条理都慢慢清晰了起来，每次为客户服务解决完问题，我都很有成就感。来了这里以后，我越来越坚定了自己的职业生涯道路，就想留下来。”今年即将毕业的16级商务专业郑春莉是基地即将新入职的员工，去年7月起，她加入基地成为“校园云朵”的一员，9个月下来，凭借在阿里巴巴校企项目创新班云客服出色的表现，她拿到了毕业后进入阿里衢州客户体验中心工作的机会。作为一名一线客服，她经历了许多心路历程，如今已经完全适应了这个角色，更享受其中。这份来自为客户解决问题的成就感和满足感，让她选择留在基地继续深造。
选择留下来的，不止郑春莉，衢院2016级毕业生陈嘉煜和陈永胜等10名首批创新班毕业学员，都以基地的优秀客服即将入职阿里巴巴衢州客户体验中心，成为客户体验中心的正式员工。
“这里是一次挑战，也是一次特别的成长机会。”
去年4月底上线后，16级电商专业的陈永胜就加入了基地，也率先最早进入了阿里巴巴创新班，凭借几个月出色的表现，被选为创新班队长，自去年9月起，他就从一线客服人员转化成二线指导管理人员，现在的他能同时培训15到20个新入职的实习生。
自从加入基地后，陈有胜几乎每天都到基地报到。在他看来，每天跟客户打交道的过程十分有意思，也是提升自己心理学知识的有效途径。“基地一建成，我就慕名而来，我是第一批加入这个大家庭的一员。在与消费者沟通的这段时间，我的沟通能力和思考能力都得到了很大提升，现在我能同时一对五进行一线服务，有的时候还能更多。这里是一次挑战，也是一次特别的成长机会。”他激动地说。
“衢院学子真的特别优秀，自上线运行以来，运行实时满意度、五天用研数据、基地风控指标、学生幸福感等指标在全国位居首位。”
“实训基地近一年来运营情况，基地总体运营状况良好，自2018年4月上线运行以来，运行实时满意度、五天用研数据、基地风控指标、学生幸福感等指标在全国位居首位；基地学生尤其是“2+1创新班”学生表现出色，特别是在阿里“6.18”、“双11大促”等活动中表现优异，成为阿里内部重点通报表扬的校企基地，创新班30名学员90%以上获得阿里“客户体验官”二段证书。”阿里巴巴派专门团队来校对接进一步合作事宜时说，“双十一,校企衢州学院首次承接商家业务,从项目立项到培训,到上岗承接,校企衢州学院速成的50名特战队员在不到24小时服务会员超过2万+,涉及多个KA商家。为商家排解了舆情风险,为客户提供了高品质的服务,为学生打开了服务的天眼和心智。11月衢州学院获得校企云客服品质全国第二名。衢院学子真的很优秀，多次受到我们内部表扬，能与衢院校企合作，我们很满意。”
为了进一步选拔培养学生，阿里巴巴还成立了“阿里创新班”，从入职的实习学生中发起自愿报名和选拔，在100多名报名的同学中有30名入围，在8月份起进入阿里巴巴衢州客户体验中心，作为一线客服的管理岗位来培养，每个人将带15至20人的团队。这对他们来说是一次挑战，也是一次特别的成长机会。
“这在全国高校和阿里巴巴的校企合作中都算是一次全新的尝试。看到学生能在这里成长，这也是我们校企合作的初衷。”
“这在全国高校和阿里巴巴的校企合作中都算是一次全新的尝试。”衢院教务处副处长周建强介绍，这批“阿里班”的学生，阿里巴巴将采取工学结合、理实一体的教学模式对他们进行培养，学校也专门出台了学分置换及认定办法，让学生在基地的所有实践和课程都能兑换成学分。
“到最后一个学期进行双向选择，学生如果愿意，同时通过阿里巴巴的认可，学生就能成为阿里巴巴衢州客户体验中心的正式员工。”周建强表示，这些实践体验的过程为学生注入了新技能，打开了就业的新世界，越来越多的学生在这个过程中收获了自己未来的发展方向。
在这种校企合作模式下，阿里巴巴提供培训和技术，学生可以在真实业务场景中，获得在一线当阿里客服“小二”的体验，更是经历了“双十一”“双十二”“6·18”“3·15”等许多平台大促的“大战”。
这种真实的就业体验，为学生的就业选择和重新思考自己的人生都带来意想不到的变化，也是对他们情商的一次再升华。
“我们学校在全国是率先和阿里巴巴集团建立校企云客服合作的院校，和这样的互联网‘大鳄’合作，一方面希望不断扩大学校的社会影响力，提高学生的就业竞争力，更希望不断优化项目的运行，加强文化融合，让学生感受到真正的互联网文化和电商运营过程，并从中受益。”周建强表示，基地运行对学生成长、职业素养培养、就业规划等方面的良好促进作用，认为校企实训基地正在向既定的合作目标稳步迈进，在与阿里巴巴座谈会时我们就人才培养计划中不同阶段实习内容要求对阿里方面提出了相应的要求。
通讯员 吴兰兰 吴以莉 编辑 叶晓倩
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